Mystery shopping lienee useimmille suomalaisille ainakin nimenä tuttu ilmiö. Ravintoloissa, kaupoissa, hotelleissa ja muissa liikeyrityksissä on jo vuosien ajan liikkunut mysteeriasiakkaita, joiden tehtävänä on testata asiakaspalvelun laatua. Myös nettikasinoilla vierailee tuon tuosta tavallisiksi pelaajiksi naamioituvia arvostelijoita.
Nyt ilmiö on kuitenkin saamassa aivan uuden ulottuvuuden. Suomen uusi rahapelilainsäädäntö antaa mitä todennäköisimmin viranomaisille oikeuden käyttää valehenkilöllisyyttä. Uuden Lupa- ja valvontaviraston virkamiehet tulevat siis käyttämään osan työajastaan nettikasinoilla pelaamiseen.
Mistä nettikasinoiden koeostoissa oikein on kyse? Miksi viranomaisten pitää päästä kasinoille väärennetyillä henkilöpapereilla? Se selviää, kun luet tämän artikkelin.
Koeosto tarkoittaa samaa kuin “mystery shopping”
Mystery shopping -tutkimus on tehokas tapa selvittää, kuinka laadukasta palvelua yritys tarjoaa. Jos haluat esimerkiksi tietää, kuinka nopeita kasinon lupaamat nopeat kotiutukset todellisuudessa ovat, rahansiirtoja kannattaa kokeilla käytännössä. Testi paljastaa totuuden paljon varmemmin kuin asian tiedusteleminen kasinon henkilökunnalta.
Koeostojen tekijöistä käytetään monia nimiä:
- Mysteeriasiakas
- Mysteeriostaja
- Haamuasiakas
- Haamuostaja
- Testiostaja
- Testiasiakas
- Valeostaja
Nettikasinoiden kohdalla voidaan varmasti käyttää myös termiä “mysteeripelaaja”. Kyse on joka tapauksessa aina samasta asiasta: testaaja tekeytyy tavalliseksi asiakkaaksi ja kokeilee, kuinka hyvin palvelu toimii.
Kasinoarvostelujen laatijat tekevät paljon koeostoja
Mysteeriasiakkaat eivät ole nettikasinoille mikään uusi asia, sillä kasinoarvostelujen tekijät ovat aina hyödyntäneet koeostoja pelipaikan laadun selvittämiseen.
Arvostelijat pelaavat kasinoilla omalla rahalla saadakseen selville, onko pelipaikka suosittelemisen arvoinen.
Koeostojen avulla selvitetään esimerkiksi nämä asiat:
- Antaako kasino lupaamansa bonuksen?
- Onnistuuko bonuksen kierrätys vaivattomasti, vai onko sääntöihin piilotettu konnankoukkuja?
- Toimivatko kasinon pelit moitteettomasti myös mobiililaitteilla?
- Löytääkö pelaaja etsimänsä pelit helposti, vai onko pelikokoelman käytettävyydessä toivomisen varaa?
- Onhan kasinolla myös livekasino?
- Pitävätkö kasinon asiakaspalvelun aukioloajat paikkaansa?
- Vastaako kasino asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja ystävällisesti?
- Sujuvatko rahansiirrot ongelmitta?
Jos arvostelijat eivät toimisi mysteeriasiakkaina, heillä ei olisi varmaa tietoa kasinon laadusta. Arvostelut pitäisi kirjoittaa kasinon mainoslauseiden perusteella, eikä niihin voi läheskään aina luottaa.
Uuteen lakiin halutaan kirjata viranomaisten koeosto-oikeus
Tällä hetkellä viranomaisilla ei ole oikeutta käyttää nettikasinoilla valehenkilöllisyyttä. Tilanne saattaa kuitenkin muuttua aivan lähivuosina, sillä uuteen rahapelilakiin aiotaan kirjata viranomaisten koeosto-oikeus.
Kasinoita valvovan Lupa- ja valvontaviraston työntekijät saavat siis oikeuden toimia mysteeriasiakkaina. Kasinoarvosteluita viranomaiset eivät tietenkään kirjoita, mutta he voivat selvittää koeostojen avulla esimerkiksi seuraavia asioita:
- Pääsevätkö alaikäiset pelaamaan kasinolla?
- Suoritetaanko KYC-prosessi ja pelaamiseen käytettyjen varojen alkuperäselvitys asianmukaisella tavalla?
- Ovatko bonusehdot selkeät ja reilut?
- Voivatko pelaajat jatkaa pelaamista vielä pelieston asettamisen jälkeen?
- Puuttuuko kasinon henkilökunta ongelmapelaamiseen?
Lausuntopalvelusta löytyvän lakiesityksen mukaan koeostot ovat tehokas keino valvoa, noudattaako kasino Suomen lainsäädäntöä ja pelilisenssin ehtoja. Esimerkiksi kuluttajansuojasta ja markkinavalvonnasta vastaavilla viranomaisilla on ollut vastaavat toimivaltuudet jo pitkään.
Miksi viranomaisilla pitää olla valehenkilöllisyys?
Avoimuus ja läpinäkyvyys ovat suomalaisen hallinnon keskeisiä arvoja. Hieman hämäräperäiseltä kuulostava mystery shopping on siis ristiriidassa viranomaistemme totuttujen toimintatapojen kanssa. Miksi viranomaisilla pitäisi olla oikeus käyttää väärennettyjä henkilötodistuksia?
Viranomaiset eivät voi testata nettikasinoita omilla nimillään, koska kasinot oppisivat hyvin nopeasti muistamaan ne. Valvova viranomainen saisi siis todennäköisesti parempaa palvelua kuin muut asiakkaat, ja sääntöjä noudatettaisiin aina testihetkellä pilkuntarkasti.
Olisi myös kohtuutonta vaatia, että viranomaiset antaisivat omat henkilötietonsa kaikkien tutkimiensa kasinoiden tietoon.
Jos virkamies epäilee kasinoa huijaukseksi, hänestä ei varmasti tuntuisi mukavalta laittaa rekisteröintilomakkeelle omia henkilötietojaan.
Suomessa pian viranomaisia, jotka pelaavat työkseen kasinoilla?
Jos koeostot todella kirjataan uuteen arpajaislakiin, kasinoita valvovilla virkamiehillä on edessään mielenkiintoisia työtehtäviä. Miltä tuntuisi viettää kokonainen työpäivä nettikasinoilla? Kasinoharrastajista tämä kuulostaa ehkä unelmatyöltä, mutta tosipaikan tullen mieli saattaisi muuttua.
Kuten Työsuojeluhallinnon verkkopalvelussa todetaan, jokaisessa työssä on omat psykososiaaliset kuormitustekijänsä. Nettikasinoiden testaajia rasittavat ainakin nämä:
- Yksin työskentely
- Työn yksitoikkoisuus
- Suuri vastuu
- Valvottavien kasinoiden määrä
- Kiire
- Jatkuva valppaana olo
Lisäksi kasinoita testaavien virkamiesten on pystyttävä kestämään se tosiasia, että voitot jäävät aina haaveeksi. Lakiluonnoksen mukaan virkamiehet eivät nimittäin saa pitää koeostoilla saamiaan voittoja. Jos testaajan kohdalle sattuisi osumaan jättipotti, sen menettäminen saattaisi tuntua melko raskaalta.
Yhteenveto
Kasinoarvosteluiden kirjoittajat käyvät yleensä testaamassa pelisivustoa oikealla rahalla. Kasino ei voi tietää, kuka pelaajista on mysteeriasiakas, ja siksi koeostot paljastavat armotta pelipaikan todellisen laadun. Kasinoarvostelijat testaavat muun muassa kotiutusten nopeuden, bonusehtojen reiluuden, asiakaspalvelun laadun ja pelikokoelman käytettävyyden.
Uuden rahapelilainsäädännön myötä viranomaisetkin saattavat saada oikeuden tehdä koeostoja. Nettikasinoita valvovan viranomaisen työtehtäviin voi kuulua vaikkapa bingon pelaamista ja kolikkopelien pyörittelyä. Viranomaiset keskittyvät nettikasinoilla eniten siihen, noudattaako pelisivusto lakia ja lisenssiehtoja. Mysteeripelureiden tarkoituksena on selvittää esimerkiksi se, päästääkö kasino alaikäisiä pelaamaan. Valitettavasti koeostoja tekevät virkamiehet eivät saa pitää saamiaan voittoja.
